Gestion agile du changement

Nul doute que ces dernières années l’impact des nouvelles technologies est sans précédent sur nos environnements de travail et a fortiori  sur le personnel d'une entreprise. Vous aurez à canaliser les répercussions (voir même reconfigurer des processus) afin d'obtenir des gains tangibles. Voici des suggestions pour faciliter l'adoption du personnel lorsque Office 365 est au cœur de cette transformation numérique une fois déployée par l'équipe des TI.

Rappelons que  le manque de gestion du changement est une cause récurrente d'échec d'implantations technologique. L'aspect humain des initiatives technologiques ne se traitera pas par lui-même. Oui, la solution a été déployée et les besoins fonctionnels ont été rencontrés, mais les utilisateurs ne l'ont pas adoptée ou les décideurs des départements ne se l'ont pas appropriée.

 

La gestion du changement fait partie des activités de mise en place, mais doit aussi se  maintenir à long terme de sorte que tous demeurent informés, formés, et diligents: La solution s'adapte, prospère et continue à être enlignée sur les objectifs d'affaires. Selon la taille de l'entreprise, ces activités de gestion peuvent être regroupées dans un programme d'amélioration en continue pilotées par un responsable désigné.

En plus d'une gestion du changement, l'adoption d'Office 365 sera facilitée avec une accélération de l'agilité. L'agilité réfère au comportement coopératif gagnant-gagnant entre employés pour mieux gérer les flux d'information, un levier majeur de la performance en entreprise.   Bonne nouvelle, Office 365 offre un excellent support à  la coopération. L'agilité est une approche percutante face à la complexité croissante des processus d'affaires et des collaborations sous-jacentes.  Elle tire sa force de l'intelligence collective des employés lorsqu'ils participent aux recherches d'améliorations. L’entreprise dispose alors d’un fantastique outil de résolution de la complexité des détails.

 

Une entreprise agile anticipe et s'adapte constamment aux changements en rehaussant en continue le savoir-faire, le savoir-être et le savoir-agir de toutes les parties prenantes dans une réalité où nous sommes nos relations et vivons au rythme de l'humeur de nos collègues.

Voici 7 étapes pour faciliter l'adoption d'Office 365, accompagnées d'une vidéo de 1m59 :

  1. Trouver les sponsors (promoteurs),

  2. Recruter les champions (super-utilisateurs),

  3. Communiquer les objectifs, les défis et la documentation à tous,

  4. Appliquer des parcours formatifs en classe ou par vidéos: avec prérequis, mises en situation et trucs,

  5. Anticiper les résistances: rôles, objectifs,
    nouvelles habitudes,

  6. Piloter l’utilisation et s’ajuster,

  7. Reconnaître, récompenser et célébrer les succès.

Conditions pour gains tangibles

  1. Entraide

  2. Partage en confiance

  3. Bonnes pratiques

  4. Processus en place

  5. Intensité d’utilisation ­

  6. Débrouillardise numérique ­

  7. Améliorations en continue

Le but de cette approche est d'obtenir une adoption solidaire d'Office 365 afin de mesurer des gains concrets et persistants. Voici des précisions sur certaines de ces étapes.

 

Les 1ères étapes permettent d'impliquer une équipe agile pour informer et motiver les utilisateurs à mettre les efforts requis pour adopter les nouveautés. Les communications (à canaux multiples: courriels, affiches, espaces de tests, démonstrations, vidéos) sont établies et les utilisateurs sont informés des valeurs d'affaires d'Office 365 à l'aide de scénarios réalistes (En tant que…, je souhaite…, afin de pouvoir… je dois donc…) pour lesquels les gains sont surlignés (ex: courriels et calendriers de partout, complexité réduite, réunions plus efficaces). Ces communications appellent les utilisateurs à donner leurs opinions et suggestions.

 

 

Autre facteur de succès: compter sur des champions biens formés qui auront hâtes d'influencer leurs collègues immédiats. Ces champions rempliront l'écart entre la formation traditionnelle (toujours nécessaire) et la capacité réelle du personnel à appliquer leurs nouvelles connaissances. Ils sont empathiques envers leurs collègues et savent gérer leur stress et leurs émotions (puisqu'elles mènent nos pensées, nos décisions et nos relations interpersonnelles).   Une bonne dose de courage est aussi nécessaire : pour bousculer les habitudes, gérer les désapprobations et accepter à l'occasion de mal paraître. 

Un champion valorise l'esprit d'équipe et influence les autres. Il identifie les difficultés, partage son savoir-faire, centralise les rétroactions et voit à garder un climat d'équipe positif. Lorsque les gens lui reconnaissent une compétence pertinente, une forte crédibilité et un courage évident, ils sont prêts à lui faire confiance et à accepter son influence. 

Pour obtenir les performances visées des équipes, promoteurs et champions se rencontrent souvent et valorisent l'engagement et les compétences :

  • Pour favoriser l'engagement (voir l'encart ci-contre), ils s'appuient sur des rôles clairs avec une marge de manœuvre suffisante pour encourager l'épanouissement personnel et la collaboration. Ces rôles sont appuyés par l'atteinte d'objectifs SMART (Simple, Mesurable, Ambitieux, Réaliste et Temporellement défini).  Il importe aussi à chacun de pouvoir rattacher ses objectifs avec les orientations et stratégies de l'entreprise (au préalable diffusées et expliquées à tous). Ce sont les prérequis pour prendre des décisions éclairées rapides et mieux travailler ensemble dans une dynamique gagnant-gagnant.

  • Pour enrichir les compétences, ils s'assurent de la compréhension de tous (en plus des savoir-faire spécifiques). Je vous propose de pratiquer cette technique d'échanges :  1) Énoncer la cible visée de l'échange par un message clair en tête, 2) Mentionner les éléments importants du message en les adaptant à chaque interlocuteur, et 3) valider ce qu'il a compris en utilisant cette simple question Qu'as-tu compris ?

L'engagement est un indicateur des initiatives et des efforts déployés par un employé qui a en tête les priorités stratégiques de son entreprise  (à la différence de la satisfaction qui est un indicateur du  contentement par rapport à son emploi sans mesurer la propension à faire des efforts).

Seulement 1/3 des employés sont engagés au travail, la moitié sont désengagés et un employé sur 6 est contre-productif (selon des sondages en continue de Gallup).

 

En 2015, une étude d'ADP Canada  a conclu que l'engagement des employés est gage d'une productivité accrue, d'une plus grande satisfaction de la clientèle, de même qu’une diminution de l’absentéisme et du taux de roulement.

 
 

Savoir refréner un participant négatif fait partie de l'ajustement face aux résistances. Par exemple, vous devrez encourager le partage de l'information, ce qui peut demander du tact et de la patience envers certains participants. Cette technique d'intervention a fait ses preuves: 1) Énoncez les faits, 2) Précisez vos besoins. 3) Indiquez comment vous vous sentez par rapport à la situation actuelle et 4) Énoncez le comportement souhaité tout en précisant que vous prioriser l'équipe avant tout (si nécessaire évoquez les conséquences du statuquo)

La reconnaissance est un outil fort efficace : gardez la proportionnelle à l'effort qui fut appliqué et les résultats obtenus. Le 1er niveau de reconnaissances est le simple remerciement (ex: merci), suivi de la reconnaissance des résultats concrets (ex: excellent compte-rendu). Le maximum d'effet s'obtient en reconnaissant les talents de la personne (ex: j'ai confiance en ton jugement). 

 

La gestion du changement doit être planifiée. Elle dépend de plusieurs facteurs dont  la taille de votre entreprise et la vitesse de déploiement des services d'Office 365. Dans ce domaine,  Small is beautiful  pour adopter Office 365. Si votre entreprise a plus de 300 employés, je vous recommande la lecture de cet excellent ouvrage  Mise en œuvre d'Office 365. Plus de 500 pages que j'ai dévorées. Le guide Office 365 adoption and change management de 35 pages pdf vaut aussi le détour.

Dans tous les cas, vous devrez distinguer les activités de pré-lancement, de celles du lancement et de post-lancement. En pré-lancement, vous mettrez l'accent sur les concepts de base, les ajustements des processus en place et les justifications. En post-lancement  l'accent porte sur les trucs et les améliorations en continue.  La période de lancement fait l'objet de la prochaine page où le support aux utilisateurs est à mettre de l'avant.

Vous débuterez avec une petite équipe bien formée et une configuration adéquate de votre environnement et des droits accès. Les 1er groupes à être formés sont ceux des TI et des promoteurs/champions. Si les participants de ces groupes sont importants en nombre, un projet pilote est sûrement à envisager.

Pour terminer sur une note plus légère, voici une vidéo de 1m50 où la transformation numérique de votre entreprise est proposée à l'aide d'un yoga collaboratif en deux mouvements complémentaires : top-down et bottom-up.

Top-down

Bottom-down

 

Fév 2017