CRM avec Office 365

 

Gérer les relations avec vos prospects et clients: Rien de plus normal. En avril 2017, Microsoft a lancé Outlook Customer Manager (OCM) en tant que CRM léger (gestion de la relation client) dont le grand frère est Dynamics CRM (lequel fut récemment combiné avec d'autres services sous la marque Dynamics 365).

 

Microsoft offre OCM en tant qu'add-in d'Outlook avec la Licence Business Premium d'Office 365.  Bonnes nouvelles, vous n’avez rien à installer. Les données sont sauvegardées par le service Exchange Online d'Office 365, sans avoir à configurer de connecteurs à d’autres logiciels ou services externes.

Voici quelques réflexions sur les CRM en général et une 1ère évaluation d'OCM.

Commençons par une définition. Un CRM regroupe des services informatiques pour optimiser vos relations avec vos clients. À divers degrés, tout CRM facilite la gestion et le maintien des relations-clients, le suivi des obligations d'affaires et des ventes, l'analyse des données de ventes et un service à la clientèle empressé. À sa plus simple expression, un chiffrier Excel est suffisant pour être étiqueté CRM. À l'autre extrême, Microsoft offre des solutions très étoffées. La vidéo suivante de 12m44... 

 

et celle-ci de 31m42 permettent d'apprécier les fonctionnalités/avantages d'un CRM très achevé, mais surtout les larges efforts à le mettre en place et l'exploiter au quotidien.

 

C'est d'ailleurs le principal enjeu des CRM :
leur adoption par le personnel

Voilà où OCM trouve sa raison d'être. Sur le papier, Microsoft l'a conçu à titre de CRM léger  pour TPE/PME afin qu'il soit consommé par habitudes, presque sans y penser. Vous vous concentrez alors sur la gestion de vos opportunités et la conclusion de vos ventes (nous savons tous qu'un représentant peut vite être submergé par la complexité technologique). Cela dit, sont exclues d'OCM des modules de prévision des ventes, d'automatisation du marketing, de tableaux de bord, de reporting, de renforcement de position d'affaires et de flux complexes de travail.

Cette vidéo marketing de 2m19 de Microsoft introduit OCM avec ses contacts, entreprises, offres, tâches, notes et fichiers. Entre autres, OCM tient à jour une chronologie des activités pour vous renseigner sur l'historique des relations avec chaque client, chaque entreprise et chaque offre. Cette autre vidéo sur YouTube démontre OCM en 16m39.

 

L'intention de Microsoft est bonne, Là où le bât blesse est dans le degré actuel d'achèvement d'OCM.  Microsoft a lancé ce service trop tôt. OCM est encore indisponible sur Outlook Online et en mode hors connexion internet. L'application mobile n'est disponible que sur iPhone. Le partage d'informations offre une confidentialité simpliste. La documentation et le support technique sont à toute fin pratique inexistants. La majorité des suggestions listées sur ce forum devraient être déjà disponibles. Seuls mes essais sur Windows 10 ont été concluants. Sur Windows 8.1 la performance chutait lamentablement ou OCM arrêtait tout simplement de fonctionner suite à l'affichage de l'un de ces deux messages.

Le plus surprenant avec ce constat, c'est que Microsoft n'est pas novice dans le domaine du CRM léger. En effet, OCM remplace le logiciel BCM (Business Contacts Manager) Server de Microsoft, qui fut lancé il y a plus de 10 ans mais qui visiblement n'a plus sa place aujourd'hui dans la stratégie Cloud-First, Mobile-First de Microsoft. BCM semble d'ailleurs ne plus être compatible avec les récentes versions d'Outlook 2016 selon MSOutlook.info. À ce sujet, les commentaires négatifs envers Microsoft sont faciles à trouver sur le web.

Pour conclure, espérons que l'année 2017 verra  le déploiement de nombreuses améliorations à OCM.  La patience est de mise, en particulier si vous n'avez pas déployé Windows 10 dans votre entreprise. Soyez curieux mais sans plus. Je vous propose d'essayer OCM et me laisser savoir si vous butez sur les mêmes difficultés que j'ai expérimentées. sous Windows 8.1. Merci !

 

Microsoft a publié ces quelques pages qui jouent le rôle de la documentation de base sur OCM. Peut-être serez capable de visionner au complet cette récente vidéo de 6m01 !  Voici ma modeste contribution :

OCM est composé de trois éléments d'interaction pour faciliter le suivi de vos relations avec vos prospects/clients, leurs entreprises et vos offres d'affaires sans quitter Outlook:

 
  1. Un complément (add-on) pour faciliter la gestion de vos tâches de ventes, ce qui inclut un éditeur de vos contacts professionnels, de leurs entreprises et de vos offres, incluant une évaluation rapide de vos offres actives. Pour basculer vers ce Add-on, cliquer sur l'ellipse "…" à la droite des onglets d'Outlook et choisissez l'option Compléments.     

  2. Un volet latéral de lecture associé au courriel courant  qui affiche toutes l'information pertinente sur ce contact : offres, tâches, réunions, journal des appels, correspondance par courriels, notes, …  Ce volet s'active en cliquant le bouton Customer Manager du ruban d'accueil.  Si le bouton est grisé, vous devrez activer le volet de lecture "À droite" ou "en bas" du ruban Affichage. Pour éviter de cliquer constamment ce bouton en changeant de courriel, enfoncez l'épingle standard en haut à droite du volet.

  3. Le groupe Outlook Customer Manager qui participe au partage des informations  avec ses collègues. Ce groupe est créé automatiquement par la 1ère personne qui active OCM, IL NE FAUT PAS LE SUPPRIMER. Toute personne qui par la suite active OCM se verra ajouté au groupe. Lorsqu'un contact, une offre ou une entreprise est partagé, il l'est avec tous les membres du groupe Outlook Customer Manager.

COMPLÉMENT (add-on)

L'unique ruban du complément permet :

  • de créer un contact, une entreprise ou une offre.  

  • de créer un courriel ou une réunion,

  • de importer et exporter vos données (possibilités limitées),

  • d'accéder à la Foire aux questions (actuellement minimaliste) et laisser des commentaires à Microsoft. 

Sous le ruban sont affichés 4 onglets :

  • L'onglet Aujourd'hui vous donne un aperçu de ce qui se passe à court terme: 

    • Le volet Sélection vous indique vos réunions d'aujourd'hui, offres à court terme, anniversaires de contact et plus. Plus vous utiliserez OCM, plus ce volet sera utile. C'est OCM qui choisit ce qu’il veut vous montrer dans ce volet. 

    • Le volet Liste des tâches affiche vos tâches à court terme et permet d'en créer des nouvelles.  

    • Le volet Récapitulatif des offres résume les offres actives, celles gagnées et celles perdues. En dessous, sont affichés vos récents contacts, offres et entreprises avec lesquels vous avez échangé.  

  • Les 3 autres onglets servent à afficher et éditer vos clients, entreprises et offres. Chaque onglet est divisé horizontalement en deux. Par exemple, sur le dessus sont affichées les offres sélectionnées (celles avec lesquelles vous interagissez le plus souvent). Vous cliquez dessus pour les afficher ou les mettre à jour.   En dessous est affichée une liste de toutes les offres que vous pouvez trier et filtrer (active, remportée, perdue). Une recherche locale par mot clef est offerte. Vous pouvez filtrer les offres selon le contenu d'une colonne et ajouter des colonnes pour insérer de nouvelles données, telles que le nombre d'années d'expérience du contact, le nombre d'employés de l'entreprise ou la valeur maximale de l'escompte d'une offre. 

VOLET LATÉRAL DE LECTURE associé au client destinataire du courriel courant.

Dans le volet latéral sont affichés :

  • le nom de la personne destinataire, suivi du lien Afficher toutes les entités associées pour afficher tous les destinataires du courriel courant afin d'effectuer  une sélection individuelle.

  • des icônes pour lui envoyer un courriel, lui téléphoner sur Skype ou organiser une réunion, suivi du lien Afficher les détails qui permet d’entrer des données sur cette personne et en particulier :

    • de lui donner le statut Contact professionnel pour le distinguer des contacts réguliers d'Outlook et ainsi effectuer son suivi avec le complément (Add-on). 

    • de le partager avec ses collègues en activant l'option Partager ce contact.

  • Le nombre d'offres actives associées à cette personne et la liberté de les lister et d'en créer une en cliquant le symbole "+".

  • Le nombre de tâches actives associées à cette personne et la liberté de créer une tâche, en cliquant le lien Nouvelle tâche.

  • L'onglet Chronologie  liste par ordre chronologique descendant les messages, courriels, réunions, journaux d’appels et autres activités avec ce contact. Si le curseur se transforme en main au-dessus d'un élément, vous pouvez le cliquer pour le détailler. La chronologie est précédée du champ "Ajoutez une publication, un journal de réunion ou un journal téléphonique…" utile pour tenir une chronologie la plus complète possible. 

  • L'onglet Notes permet d'ajouter une note externe à la chronologie.  

  • L'onglet Fichiers permet d'insérer des copies de fichiers dans la fiche du client, de l'entreprise ou de l'offre. Si vous désirez partager ces fichiers avec vos collègues, il est important d'activer le partage  avec d'insérer des fichiers, sinon ceux-ci ne seront pas partagés. Les fichiers partagés sont sauvegardées dans le groupe Outlook Customer Manager.

 

Juin 2017

S. Charron